di Giorgia Pacino
La Digital Transformation è il processo che più ha impattato sul mondo del lavoro, toccando in modo trasversale differenti tipologie di aziende, aree di business, ruoli e livelli aziendali. Per le sue caratteristiche, il Retail è forse il settore che è stato maggiormente interessato dalla digitalizzazione, entrata nei processi aziendali ben prima della pandemia.
L’impatto sul questo settore è stato forse più profondo di altri proprio perché connotato da una forte presenza fisica e relazionale. Nelle grandi aziende il digitale era già entrato nei meccanismi aziendali, ma il Covid ha determinato una nuova urgenza verso la conclusione del processo di trasformazione. Fisico e digitale ormai convivono e si integrano, imponendo alle aziende di sviluppare la capacità di programmare servizi e creare interazioni su entrambi i canali.
Quadrifor sta conducendo una ricerca sugli effetti della trasformazione digitale sul mondo del lavoro, con un focus specifico sul Retail. Secondo una prima rilevazione, le aziende di maggiori dimensioni si stanno muovendo su un modello-piattaforma, mentre le realtà di dimensioni più ridotte stanno affiancando al modello classico l’uso di nuove tecnologie, come i social media e le chat di messaggistica. Tutto ciò impatta su chi lavora nel settore, cambiando modelli di vendita, di servizio e di rapporto con il cliente: si chiede ai lavoratori di saper utilizzare gli stessi canali del cliente, instaurare una relazione consulenziale online e offline, conoscere in maniera approfondita i prodotti ed essere di supporto a chi non ha dimestichezza con le tecnologie.
L’omnicanalità rafforza la relazione con il cliente
A differenza di quanto si potrebbe pensare, il rapporto del retailer con il cliente esce rafforzato da questa ibridazione. L’omnicanalità rende più stretta la relazione, ma richiede anche un aggiornamento delle competenze di chi lavora nel settore, facendo emergere il bisogno di una formazione orientata su tre elementi: conoscenza degli scenari futuri, aggiornamento delle nuove tecnologie e capacità di trovare nuove soluzioni anticipando i bisogni del cliente.
La ricerca di Quadrifor ha interpellato aziende, società di formazione e parti sociali, per indagarne il sentiment rispetto ai cambiamenti in atto. Secondo gli esperti della formazione che hanno preso parte alla rilevazione, la trasformazione digitale ha delineato un ruolo più specialistico per l’addetto alle vendite, rendendo la professione anche più attrattiva per i giovani che hanno familiarità con le tecnologie e spiccate capacità relazionali. Nel Retail la tecnologia digitale sta trasformando profondamente il ruolo e la professione del venditore, che oggi è dotato di nuovi strumenti tecnologici per migliorare il servizio al cliente sia nel front office sia nel back office.
La trasformazione digitale ha contribuito anche all’emergere di nuove figure professionali nel settore, il cui scopo è rendere continua e personalizzata la relazione con il cliente: CRM Specialist, che raccolgono, analizzano e gestiscono i dati dei clienti; Digital Sales Manager, che interagiscono con la clientela utilizzando mail, chat e video chat; Customer Experience Manager, che orchestrano momenti di contatto per il cliente a livello valoriale puntando alla fidelizzazione; Social Specialist, incaricati della gestione dei canali social rivolti all’intero environment che gira attorno al brand, dipendenti inclusi.
Il cliente è il protagonista
Il cliente è diventato, insomma, il vero protagonista ed è accompagnato in un percorso in cui la presenza del consulente è fondamentale. Nonostante la digitalizzazione del settore, il cosiddetto human touch resta insostituibile: la loyalty nasce dalla prima raccolta di informazioni, quando il cliente si avvicina al brand, e prosegue nelle successive esperienze di acquisto, sia online sia offline. Le persone oggi non comprano oggetti, ma esperienze umane e la loro soddisfazione resta il primo obiettivo di chi lavora nel settore. La ricerca di Quadrifor evidenzia anche che ad avere maggior successo sono le aziende capaci di fare squadra online e offline, senza mettere in competizione negozio fisico e store digitale.
Quali competenze, dunque, vanno apprese per muoversi con disinvoltura nella nuova dimensione ibrida? Innanzitutto, il manager del Retail deve maturare un digital mindset e imparare a gestire un ambiente in cui i processi diventano agili. Ha due compiti fondamentali: disegnare per il proprio team una experience di lavoro coerente con quella che desidera offrire al cliente e sviluppare un sistema di incentivazione legato alle performance del team nel suo complesso, indipendentemente dal fatto che il contatto con il cliente sia fisico o digitale.
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