Alla scoperta del metaverso Nuove competenze per nuovi mondi

02/08/2023 | 246

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Alla scoperta del metaverso
Nuove competenze per nuovi mondi

di Giorgia Pacino
 

Il metaverso è ormai realtà. Cresce il numero di utenti desiderosi di accedere, muoversi e svolgere attività nello spazio virtuale popolato da avatar, in un continuum tra fisico e digitale. In Italia, secondo una ricerca condotta da The Innovation Group e Web3 Alliance, il 64% delle aziende è in una fase di studio e già il 7% ha intrapreso un progetto pilota nel mondo del cosiddetto “web 3.0”, la nuova frontiera di Internet fatta di realtà aumentata e virtuale, Nft, blockchain, intelligenza artificiale e, appunto, metaverso. 

Le aziende italiane interessate alla nuova realtà stanno già pianificando di usare il web 3.0 per eventi digitali, posizionamento del brand, smart working e creazione di prodotti digitali ad hoc. Il 6% ha già investito anche nella costruzione di un mondo virtuale, con il 21% delle aziende che prevede di fare lo stesso entro tre anni. La consuetudine con le interazioni online e la spinta alla digitalizzazione impressa dalla pandemia fanno delle aziende del retail le prime candidate a esplorare il mondo del metaverso, chiamate a ripensare la propria presenza online per restare in contatto con i clienti e assecondarne la ricerca di esperienze personalizzate e sempre più coinvolgenti.

Nuovi mondi per nuove esperienze

Nell’economia dell’esperienza in cui viviamo la connessione tra consumatore e azienda si basa, infatti, sulla capacità di quest’ultima di creare esperienze memorabili e di valore. La parola chiave è phygital, ovvero un’integrazione tra il mondo fisico e il mondo digitale. Non è una novità assoluta per il mondo del retail: le aziende, soprattutto quelle di maggiori dimensioni, hanno da tempo adottato un modello che affianca il tradizionale processo di vendita all’uso di nuove tecnologie per offrire un servizio completo e omnicanale. 

Ora che i confini tra la dimensione fisica e quella digitale stanno diventando sempre più labili, non basta più affidarsi a messaggi coerenti su tutti i canali, ma bisogna ripensare l’essenza stessa della relazione con i clienti. Dalla pubblicità al processo di vendita, fino ai servizi after-sale, l’avvento del metaverso impone di creare un rapporto diretto con i clienti, interpretandone le aspettative e massimizzandone la soddisfazione.

Oggi l’addetto retail deve saper utilizzare tutti i canali esistenti (online e offline), deve instaurare una relazione consulenziale con chi acquista e deve dimostrare di conoscere in maniera approfondita il cliente, ovunque si manifesti la sua attività di acquisto. L’omnicanalità rende più stretta la relazione, ma richiede al contempo un’attenzione maggiore alle informazioni a disposizione dell’azienda. Grazie alle tecnologie di realtà aumentata e di realtà virtuale, nel metaverso i retailer potranno offrire ai clienti una digital customer experience sempre più realistica e simile a quella del negozio fisico.

Nuove competenze per garantire centralità dal cliente 

Il cliente è diventato il vero protagonista e dev’essere accompagnato in un percorso in cui la presenza del consulente è fondamentale. Le persone oggi non comprano oggetti, ma esperienze umane e la loro soddisfazione resta il primo obiettivo di chi lavora nel settore. Sono emerse, perciò, nuove figure professionali, il cui scopo è rendere continua e personalizzata la relazione con il cliente: CRM Specialist, Digital Sales Manager, Customer Experience Manager, Social Specialist.

Oggi le competenze “invecchiano” rapidamente e il cambiamento tecnologico, costringendo a utilizzare strumenti e metodi sempre diversi, impone non solo di accrescere le competenze già possedute, ma anche di acquisirne di nuove. Integrare la formazione nei percorsi di vita e di lavoro aiuta anche a esorcizzare la paura di essere tagliati fuori da un mondo professionale sempre più tecnologico e interconnesso. Nella corsa continua all’innovazione, la formazione offre un appiglio sicuro per non finire fuori strada, tra competenze digitali, flessibilità al cambiamento, gestione di gruppi di lavoro diffusi. Ecco perché è importante predisporsi all’apprendimento continuo, per restare aggiornati e pronti a gestire le novità in arrivo.

Nell’era del metaverso, occorre che le aziende imparino a sviluppare la capacità di raccontare e ripensare prodotti, spazi e value proposition, utilizzando la tecnologia per migliorare efficienza e produttività, ma anche per completare ed esaltare il fattore umano. Occorre allineare le competenze dei lavoratori in modo da renderle complementari a quelle degli algoritmi, assicurando al contempo la centralità del fattore umano. Sarà indispensabile integrare e perfezionare tutte le attività che puntano a migliorare la customer experience (assistenza clienti, cataloghi online, endless aisle, click & collect), abbattendo definitivamente ogni barriera tra retail fisico e digitale.